L’intégration toujours plus profonde du digital dans le quotidien des consommateurs a modifié le parcours d’achat standard.
Ce dernier peut désormais démarrer par une recherche sur Internet, se poursuivre par la réservation d’un produit sur l’application mobile de l’enseigne et son paiement sur son site e-commerce depuis un ordinateur, pour se terminer par la récupération de l’article en magasin. Il ne s’agit ici que d’un seul exemple parmi une multitude de parcours qui mêlent les canaux online et offline, tout au long d’une unique expérience d’achat.
La nécessaire digitalisation des points de vente
Les ex-pure players e-commerce investissent désormais massivement dans les réseaux physiques en proposant des expériences d’achat innovantes. L’exemple d’Amazon Go, concept de magasin sans caisse du géant américain, en est un parfait exemple. Lancé début 2018, il permet au consommateur d’entrer librement et de sortir du magasin avec ses articles sans avoir à passer par une caisse pour le règlement. Des caméras se chargent de détecter les produits qu’il prend dans les rayons et de les encaisser sur son moyen de paiement pré-enregistré. Le tout sans un seul clic.
Face à cette concurrence potentiellement disruptive, les retailers traditionnels ont un coup d’avance car ils bénéficient d’un réseau de points de vente existant sur lequel ils peuvent s’appuyer. Néanmoins ils doivent s’adapter aux exigences omnicanal des consommateurs. Ces derniers, même s’ils restent attachés aux magasins physiques, sont toujours plus connectés et recherchent la facilité.
En n’étant plus unidirectionnel, le parcours client doit impérativement être fluide et permettre le passage d’un canal à l’autre sans friction, sous peine de frustrer le consommateur. Le Web-to-store ou encore le Store-to-Web sont des représentations simples d’expériences d’achat hybrides qui intègrent des canaux online et offline, mais les possibilités sont bien plus nombreuses.
Dans ce cadre, la digitalisation des points de vente constitue pour les retailers une étape importante pour proposer un parcours d’achat “sans couture” quels que soient les canaux empruntés, tout en optimisant la rentabilité de leur surface de vente.
L’émergence du vendeur connecté et du clienteling
Capturer toutes les intentions d’achat grâce aux outils digitaux
Les tendances comme le Click-and-Collect maximisent la satisfaction client en offrant un parcours d’achat Web-to-store rapide, efficace et sans mauvaise surprise. Ils permettent également d’optimiser les coûts logistiques pour les retailers et de limiter les invendus… et occupent la force de vente en magasin pendant les moments les plus calmes. Grâce à un outil digital, les vendeurs peut ainsi recevoir en temps réel les commandes réalisées sur le site e-commerce pour anticiper la venue du client et préparer les articles.
Cependant, ces nouveaux modes de consommation ne suffisent plus à contenter les consommateurs toujours plus technophiles : il devient nécessaire d’assurer la continuité de l’expérience digitale dans le point de vente physique. Le Digital In Store offre de nombreuses opportunités aux enseignes pour renforcer l’expérience en magasin grâce aux outils digitaux.
34% des français déclarent qu’un magasin offrant de l’expérience digitale au sein d’un magasin physique augmenterait leur fidélité au retailer.
Le digital est en premier lieu un outil à mettre à disposition des forces de vente en magasin, qui jouent un rôle essentiel dans l’expérience en boutique (en plus de la préparation de commandes évoquée en amont). En renforçant leur expertise et leur savoir-faire grâce à un accès aux informations récupérées online, les vendeurs peuvent apporter davantage de services aux consommateurs et renforcer la relation client.
Dans une logique Store-to-Web, le vendeur pourra par exemple éviter les non-ventes liées aux ruptures de stocks. Il peut, ce qui n’est pas nouveau, avoir une visibilité sur la disponibilité des articles dans les points de vente alentours pour diriger les clients vers ceux-ci. Mais surtout, le Digital in Store permet de commander, depuis la boutique, le produit indisponible afin que le client puisse le recevoir plus tard, chez lui ou en magasin. Cette action peut être réalisée par le vendeur via une tablette, ou bien directement par le client, en toute autonomie, sur une borne digitale donnant accès au site e-commerce de l’enseigne.
La finalisation de la vente a ainsi lieu sur le moment, plutôt que d’être hypothétique si le client quitte le magasin les mains vides : confrontés à une rupture de stock, 32% des acheteurs renoncent à leur achat et 24% se tournent vers la concurrence. Si l’article est définitivement indisponible, le vendeur peut là encore en informer le client et lui proposer une solution de rechange personnalisée et réellement adaptée à ses besoins, ayant accès à l’intégralité du catalogue produit et à son historique de commande. Dans tous les cas, il est capable de proposer une alternative au consommateur et favoriser la fidélisation.
Créer une relation personnalisée entre client et vendeur
En donnant plus d’outils et d’informations aux vendeurs, les retailers valorisent leur mission et en font de réels conseillers. En magasin, les consommateurs cherchent notamment des conseils et des avis humains, un échange plus personnel que via un chatbot ou une fiche produit : c’est ainsi que naît aujourd’hui le clienteling. En connaissant bien leurs clients et en étant bien équipés, les vendeurs deviennent force de proposition, personal shoppers, et ce même en dehors du magasin grâce à une relation continue et de confiance avec leurs clients.
Un vendeur recevant la nouvelle collection en boutique peut ainsi repérer quelques pièces qui pourraient intéresser un de ses clients et les mettre de côté dans la bonne taille. Il peut lui présenter lors de sa prochaine visite en magasin, lui envoyer un mail ou un SMS l’informant que des nouveautés pourraient l’intéresser... ou même lui envoyer directement des photos des articles, le faire payer à distance et lui envoyer directement chez lui ! En simplifiant le processus de recherche d’un produit (par rapport, par exemple, à un mailing généralisé envoyé à toute la base de consommateurs), le client a plus de chance de se laisser tenter.
La tablette vendeur, principal outil du Digital in Store
Le digital a inversé le rapport de force entre le vendeur et le client.
Si auparavant les clients dépendaient du vendeur pour fournir les informations sur un produit, ils ont désormais la possibilité de se renseigner sur Internet et d’atteindre un niveau de connaissance sur un article équivalent voire supérieur à un conseiller de vente qui gère plusieurs gammes de produits.
Un outil d’aide à la vente digital
Dans ce contexte, la tablette vendeur est le parfait exemple d’outil digital facile à mettre en place et qui s’intègre parfaitement dans une expérience client omnicanale.
Équipé de sa tablette, le vendeur peut accéder à toutes les informations concernant les articles (spécificités techniques, déclinaisons , options disponibles...) et peut ainsi répondre aux questions du client et le renseigner au mieux. Cet outil d’aide à la vente lui permet de crédibiliser son discours et d’offrir un meilleur service pour guider le client à l’achat.
En se connectant au CRM de l’enseigne, la tablette vendeur peut également donner un accès en temps réel aux données client. Un vendeur pourra ainsi consulter son historique d’achat pour personnaliser ses recommandations ou renouveler une commande précédente. En fonction de ses préférences, il pourra lui conseiller des articles similaires ou complémentaires qui offriront des opportunités pertinentes d’up-sell ou de cross-sell et permettront la mise en place d’une stratégie efficace de clienteling.
Déploiement d’une solution de tablette vendeur
La tablette vendeur est un système facilement et rapidement intégrable par une enseigne, car elle vient se connecter directement au Système d’Information déjà en place. Les solutions SaaS comme celle proposée par Wynd disposent d’une architecture en API qui leur permettent d’être déployées facilement sans transformer l’existant. Elles représentent ainsi une opportunité de mettre en place un premier projet omnicanal qui a un impact rapide sur les ventes générées en magasin.
La tablette vendeur doit être connectée à l’ensemble des outils de gestion du retailer, comme le Product Information System (PIM), le Customer Relationship Management (CRM), l’Order Management System (OMS)... Pour faciliter son exploitation et limiter les temps de formation des vendeurs à l’utilisation de ce nouvel outil de travail, il est plus intéressant de choisir un logiciel avec un seul back office unifié. En ayant accès à tous les systèmes depuis une seule interface, les forces de ventes seront d’autant plus efficaces. En leur fournissant un outil ergonomique et facile à utiliser, les retailers fidélisent également leurs collaborateurs, favorisant d’autant plus le clienteling.
Le Digital in Store ouvre de nombreuses opportunités aux retailers pour réinventer la relation client et armer leurs forces de vente face aux nouvelles attentes des consommateurs. Cette tendance s'inscrit pleinement dans le processus de transformation digitale du retail.
Parmi les solutions phares d’une approche omnicanal, la tablette vendeur est particulièrement efficace pour assurer la continuité du parcours d’achat entre online et offline. L’utilisation d’une tablette permet d’offrir un service optimisé aux clients tout en personnalisant leur relation avec le vendeur, pour plus de fidélité.
PARTAGEZ-NOUS VOTRE AVIS