La digitalisation des points de ventes - Définition et Bonnes pratiques

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L’e-commerce a révolutionné les comportements des consommateurs. À tel point que les boutiques physiques perdent peu à peu leur statut de canal privilégié des clients. À leur place, ce sont les tablettes, smartphones ou ordinateur qu’ils vont consulter et c’est de plus en plus souvent par ce biais qu’ils concrétiseront leur achat. Comment le Magasin peut s’adapter à ces nouvelles tendances ? La digitalisation des points de vente est un enjeu primordial pour les acteurs du retail pour offrir un parcours client unifié, autrement dit, une expérience omnicanal.

 

Le point de vente physique reste essentiel dans la décision d’achat

 

Quand l’e-commerce a commencé à se développer et à prendre de plus en plus de parts de marché aux boutiques physiques, de nombreux observateurs ont craint pour la survie de ce canal de distribution. Une décennie plus tard, les études montrent que le point de vente physique a toujours une place privilégiée dans le cœur et les habitudes des consommateurs. Une récente enquête réalisée par le cabinet Mood Media, révèle d’ailleurs que le magasin physique traditionnel demeure toujours leur canal favori !

 

En effet, les points de vente physique offrent une expérience utilisateur qui est bien différente d’un achat en ligne. Alors que le client est seul derrière son ordinateur, en magasin il peut être accompagné et suivre les conseils d’un vendeur. L’argumentaire de ce dernier peut inciter davantage à l’achat en fournissant les informations nécessaires au client. Une raison qui participe à ce que 93 % des consommateurs dépensent plus en magasin.

 

S’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs

 

Le consommateur d’aujourd’hui reste attaché à la boutique physique. En revanche, les enseignes ne peuvent ignorer les nouveaux comportements des consommateurs à l’heure où les clients sont ultra-connectés grâce à leur smartphone. Leur parcours d’achat s’en trouve lui-même modifié, intégrant de plus en plus les dispositifs digitaux : site e-commerce et marketplace. Alors qu’avant, le client se rendait en boutique et faisait son achat sur les conseils du vendeur. Aujourd’hui, les interactions avec Internet sont multipliées et le tunnel de conversion est plus complexe.

 

Si le client n’achète pas directement sur un e-shop, il va bien souvent y chercher des informations. Il n’est plus un consommateur passif, mais il prend totalement part à son acte d’achat. Il sait ce qu’il veut, se renseigne sur le produit, compare les offres, regarde les avis des autres clients et parfois finalise son achat en boutique. On parle alors de Web-to-Store. D’autres fois, le parcours d’achat se fait dans le sens inverse et le client va voir le produit dans le point de vente physique avant de l’acheter sur Internet, par exemple pour des raisons de disponibilité en stock. On parle alors de Store-to-Web.

 

New call-to-action

 

D’autres situations ont montré que les consommateurs peuvent utiliser les différents canaux que l’enseigne propose directement dans les magasins physiques. On comprend aisément que les frontières entre physique et digital sont de plus en plus difficile à comprendre et à analyser. Le parcours du client est flou, mais au travers des différentes études réalisées, il en ressort que les clients souhaitent tout simplement que les points de vente physique soient le reflet exact de ce qu’ils trouvent sur Internet, et cherchent une continuité dans leur parcours d’achat. On appelle cela une expérience client sans couture et, pour la rendre réelle, impossible pour les marques de ne pas intégrer la digitalisation des points de vente au sein d’une logique omnicanal.

 

Comment la digitalisation des points de vente se fait-elle ?

 

Pour répondre à ces nouveaux besoins et inciter le client à se déplacer, il faut moderniser les boutiques avec l’aide de différents outils. La digitalisation des points de vente peut être définie comme l’adoption d’applications digitales au sein de l’espace physique. Cette nouvelle configuration du commerce optimise l’expérience client et par conséquent, l’efficacité commerciale.

 

Une des solutions les plus adoptées pour une digitalisation du point de vente est l’utilisation de tablettes pour que les vendeurs puissent au mieux conseiller leurs clients. D’autres dispositifs digitaux comme les bornes interactives peuvent aussi être mis librement à disposition des clients pour qu’ils puissent trouver ce qu’ils cherchent sans avoir à attendre. L’accès direct aux stocks de plusieurs points de vente, l’uniformisation de l’information en boutique et sur le site Internet, la mise en place de caisses RFID, la livraison des produits dans un magasin le plus proche, sont autant d’exemples qui illustrent les possibilités offertes aux magasins pour se digitaliser.

 

Nous avons déjà évoqué les logiques de Web-to-store (par exemple voir les disponibilités d’un produit en magasin sur le site de l’enseigne), et de Store-to-Web (acheter sur Internet un produit non-disponible en magasin). D’autres dispositifs ont également vu le jour ces dernières années afin de coupler le digital et le physique :

  • Ship-from-store : expédition des commandes online depuis les magasins physiques (sollicitation des stocks du réseau de boutiques)
  • Click and collect : retrait en magasin d’une commande réalisée en ligne

 

Tous ces termes amènent un même constat : le parcours client unifié devient la norme.

 

Pour ce faire, les enseignes doivent se doter de matériel innovant en magasin, mais surtout d’une plateforme omnicanal qui leur permettra de gérer leurs ventes, stocks et logistique sur tous les canaux.

Avec une plateforme comme Wynd, les enseignes peuvent proposer à leurs clients une nouvelle expérience in-store. Wynd aide à mettre en place des outils de facilitation à la digitalisation des entreprises et donc à la croissance du chiffre d’affaires des points de vente physique. Synchronisation omnicanal des stocks en temps réel, création de parcours clients Store-to-web et Web-to-store ou encore prise de commandes sur bornes vous permettent d’adapter la nature de vos échanges avec vos clients.

 

Retailer-omnicanal

 

Si la digitalisation des points de vente n’en est qu’à ses débuts, il est difficilement pensable ne pas intégrer cette notion dans les magasins d’aujourd’hui. Heureusement, il existe de nombreuses solutions à adapter à votre offre pour que cette mutation soit pertinente et intelligible pour le client final. Utiliser une plateforme digitale omnicanal en est une. La digitalisation est en marche et le phygital, nouvelle tendance, tend à devenir la norme pour offrir la meilleure expérience client.

 


A propos de l'auteur

Passionnée de nouvelles technologies et d’écriture, Lucie a rejoint l’aventure Wynd fin 2018. Elle promeut aujourd’hui l’omnicanalité auprès des commerçants et leur fournit les clés pour réussir leur transformation digitale, après des années de rédaction pour une entreprise d’hébergement spécialisée dans le e-commerce. Elle a notamment participé à la rédaction du « Benchmark E-commerce » et du Livre Blanc « Solution Cloud : laquelle choisir ? ».

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