L’avènement du numérique a non seulement vu le développement de nouveaux canaux de distribution, mais ouvre également la voie à l’optimisation des canaux existants. L’évolution rapide des comportements des consommateurs donne aux entreprises des opportunités uniques pour révolutionner l’expérience client. Tout pousse vers l’omnicanal, c’est-à-dire l’homogénéisation des différents canaux pour un parcours client sans couture.
Construire une stratégie omnicanal passe par la compréhension des nouvelles attentes de sa clientèle : proposer la même expérience client quelque soit le canal.
Qu’est-ce qu’un client omnicanal ?
Dans un monde globalisé où l’innovation est indispensable pour se démarquer, il est aujourd’hui impossible pour les entreprises du retail de ne pas optimiser l’ensemble des canaux disponibles pour répondre aux attentes et nouvelles habitudes de ses clients. Le digital étant omniprésent au quotidien, les comportements des consommateurs sont à prendre en compte dans l'élaboration de parcours clients innovants.
Comprendre un client omnicanal, ce n’est pas seulement analyser ses comportements en fonction des canaux utilisés (site internet, borne en magasin, etc.), mais regarder plus en détail toutes les étapes qui l’ont amené jusqu’à la finalisation de son achat. Quel a été son parcours client, quels ont été les devices utilisés ?
Pour comprendre un client omnicanal il faut également qualifier la relation client. La technologie est le socle de la relation entreprise/marque client, l’humain reste au centre de l’omnicanal pour créer une relation sur mesure qui encourage la fidélisation.
L’optimisation des différents canaux permet une évolution des pratiques du multicanal. Jusqu’à présent le multicanal et le crosscanal permettaient d’approcher le client par différents biais mais ne permettaient pas de lui offrir une expérience similaire quelque soit l’interface. C’est la vraie révolution que l’omnicanal a permis : proposer une expérience client similaire quelque soit son interface d’achat.
Cependant, l’omnicanal dans une entreprise nécessite un point crucial : une fluidité effective entre les différents canaux. C’est ce que l’on appelle un parcours client sans couture (conservation du panier, des préférences, etc.), car le passage d’un canal à l’autre se fait sans heurt et en temps réel. L’expérience client n’en est que facilitée et optimisée. Dans une étude de CapGemini Consulting, on apprend que 60 % des enseignes interrogées attestent que l’omnicanalité a permis une meilleure fidélisation, avec une augmentation moyenne de 28 points en un an.
Votre stratégie omnicanal pour une réussite sur le long terme
Quand le cross-canal cherche à créer une complémentarité dans l’ensemble des canaux, l’omnicanal se concentre sur l’expérience globale du client à travers les interactions en simultané entre digital et points de vente. Pour instaurer une stratégie basée sur cette notion, les entreprises doivent connecter leurs points de vente physiques et digitaux.
Pour ce faire, de nombreux parcours clients se sont développés. Ces parcours doivent toujours prendre en compte l’objectif de la digitalisation : améliorer l’expérience client. Click and collect, web-to-store, store to web ou ship from store sont autant de moyens qui intègrent l’ensemble des canaux pour permettre une continuité entre le offline et le online. Bien au contraire, cela multiplie les points de contact entre les clients finaux et l’entreprise.
En magasin, le client omnicanal peut aussi avoir une utilisation simultanée des canaux digitaux alors qu’il est déjà présent physiquement, qu’il compare en direct les offres sur un site web comparateur de prix ou bien qu’il lise les avis sur les réseaux sociaux pour faire un choix. Les comportements des consommateurs sont devenus proactifs et les parcours clients se sont complexifiés.
C’est également vrai pour les équipes dans le point de vente physique. Elles doivent être capable de maîtriser les outils permettant les parcours clients omnicanaux : bornes en magasin, caisse connectées, tablettes vendeurs, etc.
Cependant, une telle stratégie demande de nombreuses ressources pour qu’elle soit performante. Management des équipes, système d’information optimal, canaux de distribution et logistique au cordeau doivent tous être harmonisés pour accompagner le client de la meilleure des façons dans son expérience d’achat. Paradoxalement, le développement de la digitalisation encourage fortement à l’humanisation de la relation pour remettre le client au cœur de la stratégie business. Avec Wynd, développez les outils les plus adéquats à votre situation pour une prise en compte de ces éléments et une réussite optimale.
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