Qu'est ce qu'un Order Management System ?

Parvenir à une vision unique de la demande, des stocks et de l'offre est l'un des défis les plus épineux et les plus problématiques pour les entreprises.

Les systèmes de gestion de commandes permettent non seulement d'accroître l'efficacité de la logistique, d’optimiser l'exécution des commandes, mais aussi d'améliorer l'expérience client.

Les consommateurs ne comprennent plus aujourd'hui qu'il puisse y avoir une cassure dans l'expérience entre le magasin et le site e-commerce de la même enseigne. Lors d’une commande en ligne sur un site marchand, ils s’attendent à présent à ce que la livraison soit rapide ou à pouvoir passer en magasin pour récupérer leurs produits. La demande des clients pour une expérience d'achat unifiée a introduit une nouvelle complexité dans la chaîne d'approvisionnement, c'est là qu’intervient l'Order Management System.

Qu'est ce qu'un Order Management System ou OMS ?

Un Order Management System (OMS) ou en français un Système de Gestion des Commandes (SGD), est un système unique qui permet d’optimiser le cycle de vie d’une commande omnicanal de bout en bout :

• La réception des commandes (en ligne, depuis les centres d’appel téléphoniques, etc.),
• L’échange d’informations avec le CRM et la gestion de la relation client,
• Le traitement des commandes,
• La mise à jour des stocks en temps réel.

Le principe est d'automatiser l'ensemble des processus liés aux commandes, pour délivrer la meilleure expérience client avec les meilleures marges pour la société.

La complexité principale pour un OMS est de lier ensemble une multitude de processus externes et de systèmes comme des sites e-commerce, des livreurs, des acheteurs, des modes de paiements... et la liste est longue. Il faut pourtant faire communiquer tous ces acteurs pour parvenir à tenir la promesse faite au consommateur d’un parcours d’achat sans couture, et pour réduire les coûts pour le retailer : c’est ce que permet une stratégie “Any / Any / Any”.

Qu'est ce qu'une stratégie Any / Any / Any ?

• Acheter un produit n'importe où,
• Servir la commande de n'importe où,
• Retourner un article n'importe où.

En laissant un large choix au client, qui peut réaliser ses achats dans les conditions qu’il préfère, le retailer lui garantit une bonne expérience d’achat, l’incitant à revenir et à être fidèle à la marque. Avec le temps, cela rapporte des bénéfices substantiels à l’enseigne, en plus des marges augmentées par une optimisation des stocks et de la chaîne logistique.

Dans ce cadre, les avantages d'un système de gestion des commandes sont nombreux et non négligeables. Une gestion centralisée offre une plus grande efficacité en unifiant les données de tous les canaux de vente, rendant possibles et facilement administrables l’intégralité des parcours d’achat souhaités. Il aide à améliorer le traitement des stocks à travers la chaîne d'approvisionnement et permet une meilleure réactivité aux demandes des clients. À travers tous ces éléments, l’OMS apporte une optimisation des flux logistiques et de la satisfaction client.

Comment fonctionne un Order Management System ?

On a vu que le rôle de l'OMS est de réunir un ensemble d’informations sur la disponibilité des stocks, le coût logistique, les délais de livraisons, etc. pour finalement proposer la meilleure solution : celle qui est la plus efficace pour le retailer, et qui répond le mieux au besoin de l'acheteur.

Pour comprendre le cheminement du système, prenons le cas d'une commande sur Internet, peu importe le mode de livraison.

Etape 1 : Arrivée sur la boutique en ligne

Après avoir exploré la page de listing des produits, un internaute arrive sur une page de description et de commande d’un article. Si c’est un produit disponible, le consommateur a alors accès aux modes de livraisons ainsi qu’à une date de livraison estimée. C’est grâce à l’OMS, qui a généré ces informations en temps réel en fonction d’un inventaire correct des stocks, du planning des préparateurs... Les solutions les plus abouties ont potentiellement établi un filtre supplémentaire basé sur l’emplacement de l’internaute en se basant sur son IP géolocalisée.

Si un produit se trouve être en rupture de stock, l’OMS sait quand est prévu le prochain réapprovisionnement. Il remonte l’information au site e-commerce, qui l’indique à l’internaute : ce dernier peut donc se projeter dans son achat futur, ou même pré-commander l’article si l’enseigne lui offre cette possibilité.

Etape 2 : Recherche du meilleur scénario logistique

À chaque commande d’un client, deux choix se présentent : si le client n’a commandé qu’un produit, les scénarios identifiés ayant mené à l’affichage des informations de livraison sur le site e-commerce sont “validés” et proposés directement au client. En revanche, s’il commande plusieurs articles, l’OMS définit à nouveau les meilleurs scénarios pour répondre au besoin du client à moindre coût, en fonction des paramètres préalablement renseignés. Il sélectionne ainsi le magasin d’affectation de la commande, le moyen et les coûts de livraison, de même que les délais de livraison, le tout en prenant en compte l’intégralité des articles de la commande.

L’Order Management System peut même offrir des alternatives au client. Prenons un exemple : l’un des produits est disponible dans un magasin proche du domicile du client, les autres doivent être acheminés depuis un entrepôt. Grâce à l’OMS, le client peut choisir : aller chercher le premier article en magasin dès le lendemain ou se le faire livrer sous 48h, puis recevoir chez lui le reste de sa commande plus tard; ou bien attendre que l’intégralité de sa commande soit disponible, pour tout récupérer en Click&Collect ou en livraison à la maison.

Etape 3 : Traitement et paiement de la commande

Lorsque la commande et les options de livraison sont validées, l’Order Management System lance le processus de gestion de commande côté retailer. Il génère un numéro de suivi unique pour la commande du client, qui est transmis par l’OMS aux différentes parties prenantes avec les informations dont chacune d’entre elle a besoin. Ainsi, votre système comptable est informé et génère une facture ou un reçu pour le client. La commande est également envoyée au Warehouse Management System (WMS) pour être traitée (pick et pack). Au fur et à mesure, les différents acteurs de la préparation communiquent sur l’avancement de son traitement, et le statut de la commande est mis à jour dans l’OMS.

Etape 4 : Expédition et suivi de la commande

Pour la gestion de l’expédition, l'OMS envoie le choix du scénario de livraison, et notamment du transporteur sélectionné, au Transport Management System (TMS). Il indique les données client et le mode de livraison souhaité (à domicile, en magasin, en point relais...). Le suivi des commandes est ensuite mis à jour dans l'Order Management System jusqu'à la livraison finale, grâce aux informations fournies en temps réel par les livreurs.

Les clients exigent des informations et une assistance en temps réel après le passage d’une commande, pendant qu’elle est en préparation ou en transit. Le logiciel de gestion des commandes transmet donc le statut des commandes en cours concernant un client à son espace “Mes commandes” dans le site e-commerce de l’enseigne, permettant un suivi à la trace. 

Etape 5 : Les retours et échanges de produits

Si un client est insatisfait d’un article, il doit pouvoir le rendre ou l’échanger facilement, par le biais qui est le plus simple pour lui : retour en boutique, échange de colis… L’OMS permet aux enseignes de proposer ces options sans perturber leur chaîne logistique via des actions humaines complexes et des modifications manuelles. Il enregistre l’article renvoyé en tant que retour dans le stock, et le rend à nouveau disponible à la vente, qu’importe le canal où il est reçu par le retailer. En cas d’échange, il propose en temps réel une sélection de produits de remplacement et d’options de livraison pour que le client choisisse selon ses préférences, comme dans le cas d’une commande basique.

J'ai déjà un ERP alors pourquoi un OMS ?

L'OMS va plus loin que l'Enterprise Resource Planning (ERP) pour assurer une logistique omnicanal et orientée client. L'ERP sert plutôt à anticiper, prévoir et acheter pour répondre aux prévisions de la demande. Il se base sur des données figées et validées temporairement, comme les inventaires. Il est difficile d'avoir une vue d'ensemble des stocks disponibles en temps réel, même si certains ERP proposent ces fonctionnalités avancées.

À l’inverse, l'OMS cherche, lui, à optimiser l'écoulement des stocks en temps réel. En historisant les commandes à large échelle et sur le long terme, l’OMS peut cependant dégager des tendances et une saisonnalité de manière très poussée au sein d’une enseigne, pour améliorer le paramétrage de l’ERP.

En réalité, le débat ERP versus OMS n’a pas lieu d’être : ces deux outils doivent être combinés pour créer un dispositif performant. Par exemple, un OMS peut réunir les information de stock d’une enseigne via l’ERP, mais aussi l’état des stocks de livraison directe (drop shipping), détenus par des fournisseurs externes ou des prestataires logistiques tiers.

Quelques exemples d'Order Management System

Nous avons vu ces 2 dernières années une contraction du marché. Les géants des plateformes e-commerce ont dû s'équiper et acheter des briques supplémentaires pour suivre les besoins et ne pas être dépassés par les pure players proposant des solutions spécifiques pour les différents besoins :

• Les PIM pour les produits,
• Les DAM pour les media,
• Les OMS pour les commandes,
• Les CRM pour les clients,
• Etc.

Wynd a développé un OMS selon une logique différente. En tant que module de sa solution omnicanal complète reposant sur une API, il peut se connecter avec n’importe quel système ou module (ERP, PIM, CRM, etc.), et faire communiquer des briques fonctionnelles comme la gestion de points de vente, le reporting, le paiement, les systèmes des partenaires, etc. L'idée est d'avancer à la vitesse du besoin selon une logique “Plug & Play” totalement modulable. Les enseignes peuvent construire leur projet brique par brique sans chambouler leur système existant.

Ce fonctionnement, basé sur un Back Office unifié donnant accès à tous les éléments du système d’information, permet également de tester facilement de nouvelles briques. Avec le “Test & Learn”, les investissements et les risques sont moindres, puisqu’il est très simple d’ajouter ou de retirer des solutions spécifiques au sein du système d’information global.

La transformation digitale pousse les acteurs du retail à développer une vision omnicanal de leur chaîne logistique. Dans ce contexte, l’Order Management System permet d’intégrer l’ensemble des canaux de ventes et de distribution au sein d’un même système pour faciliter la gestion des commandes clients.

La centralisation des commandes permet aux retailers d’optimiser les scénarios logistiques de traitement des commandes et d’optimiser les coûts, les délais et in fine la satisfaction client.