Aujourd’hui, l’achat n’est plus considéré comme un processus linéaire, mais plutôt comme un parcours client multidimensionnel aux nombreux points de contact.
Les marques et les entreprises doivent s’adapter pour proposer une expérience client plus adaptée aux nouveaux modes de consommation fortement digitalisés. Dans cet article, vous découvrirez les points clés d’une stratégie omnicanal percutante et intelligente qui répond aux nouvelles attentes des consommateurs.
Du monocanal à l’omnicanal
L’omniprésence du digital dans le quotidien, que ce soit dans la sphère professionnelle ou personnelle, a changé considérablement les modes de vie. Cela a aussi fortement impacté la façon de consommer. Le commerce physique s’appuie désormais sur la vente en ligne.
Aujourd’hui, le canal unique est révolu. Les enseignes ont développé de nouveaux canaux de vente et notamment le commerce digital. Cependant, elles peinent à offrir un parcours d’achat cohérent d’un canal à l’autre et à uniformiser l’expérience et la relation client. Cela dégrade la satisfaction de leur clientèle qui exige désormais une expérience personnalisée, linéaire et facile d’accès. Sans cette proximité, difficile pour les marques de construire une relation client basée sur la fidélisation à long terme.
La technologie et les comportements d’achat évoluent chacun en complémentarité et à grande vitesse. À l’ère du monocanal, les points de vente représentaient le centre de l’expérience client et l’unique lieu de consommation. Aujourd’hui, la multiplicité des points de contacts (site internet, e-commerce, marketplace, réseaux sociaux, etc.) poussent les marques à envisager la relation client dans son ensemble et à élaborer une stratégie omnicanal.
Le vendeur n’attend plus que le client rentre dans le magasin. L’omnicanal est global avec une vision à 360° où tous les points de contact avec le client représentent une opportunité de promouvoir la marque et compléter la vente. Dans une étude menée par Think With Google, on apprend que les enseignes françaises sont performantes en stratégie multicanal et crosscanal. Elles n’ont pas eu de problème à attirer le client en boutique. Le faire passer du e-commerce à l’espace physique s’est fait relativement aisément et a permis de développer les notions de web-to-store et de click and collect. En revanche, elles peinent à évoluer vers l’omnicanalité. Seules 15 % sont capables d’apporter un parcours cohérent sur l’ensemble des canaux.
Dans un contexte de concurrence exacerbée et grandissante, les enseignes n’ont pas d’autre choix que de prendre en considération ces nouvelles attentes des consommateurs via la mise en place d'un dispositif omnicanal performant. Cela passe notamment par l’adoption des bons outils pour mettre leur stratégie en application.
L’OMS, tour de contrôle d’une stratégie omnicanale
En effet, l’omnicanalité peut s’avérer être une stratégie complexe à mettre en oeuvre. La quantité d’informations à prendre en compte pour chaque point de vente différent est le plus souvent très significative. C’est pourquoi il est nécessaire de disposer du bon système pour collecter et centraliser l’information.
Le noyau central d’une stratégie omnicanal est la gestion du parcours client in-store et online. Une solution d’Order Management System, ou en français un système de gestion des commandes (SGD), permet de gérer sur une plateforme unique l’ensemble des éléments d’une stratégie omnicanal :
- le traitement des commandes,
- la gestion des centres d'appels (pour les commandes par téléphone),
- le service à la clientèle/CRM,
- les prévisions et les achats,
- la gestion des stocks,
- la gestion de l'entrepôt,
- la comptabilité.
La gestion de tous ces éléments, multipliée par le nombre de points de vente, démontre à elle seule l'intérêt de posséder un système solide et fiable. Ce système est essentiel pour garantir un parcours omnicanal fluide et ainsi offrir une expérience client optimale. La continuité d’un point de vente à l’autre étant le maître-mot, les enseignes doivent pouvoir compter sur un outil traitant à leur place la complexité liée à la stratégie omnicanal.
Le PIM, le référentiel produit omnicanal
L’uniformisation de l’information produit est un enjeu clé d’une stratégie omnicanal. Lorsqu’un client va consulter un article en ligne après l’avoir remarqué en magasin, il s’attend à trouver une information cohérente et adaptée à chaque support. Aussi, les enseignes doivent présenter le même catalogue de manière homogène : tarifs, descriptions, bundles, etc.
Une solution de Product Information Management offre un référentiel unique qui permet de gérer l’ensemble d’un catalogue à l’aide d’une interface singulière. Dès lors, il est possible de mettre à jour son catalogue sur l’ensemble des points de vente en une seule manipulation ou encore d’ajouter en tout simplicité une collection ou une gamme.
Les bénéfices sont nombreux :
- Un PIM permet de réduire grandement le Time-to-market en centralisant l’information produit et facilitant son accès.
- Il permet d’éliminer les tâches manuelles fastidieuses de mise à jour des informations produits et de faire gagner du temps aux équipes.
- Il fiabilise les informations présentées aux clients, évite les incohérences qui pourraient contrarier les ventes, et permet de diminuer les retours.
Le PIM permet aux différents canaux de vente de dialoguer en temps réel et d’offrir une réponse précise et cohérente aux interrogations des clients.
L’omniprésence du digital dans la vie du consommateur est source d’opportunité pour les marques mais également de nouveaux challenges à relever pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation.
Saisir cette opportunité nécessite une cohérence totale de la relation client sur tous les canaux de vente ainsi qu’une continuité sur l’ensemble du processus d’achat. En élaborant une stratégie où tous les points de vente travaillent ensemble, le client est remis au cœur du processus. Une stratégie omnicanal bien exécutée permet d’offrir aux clients du commerce physique de nouveaux moyens de consommer. Découvrez la solution omnicanal Wynd, une plateforme pensée pour créer et gérer l’ensemble des canaux de vente (prise de commande, paiement, encaissement, fidélité..) en omnicanal in-store et out-store.
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