Transformation digitale : À quoi ressemble le magasin omnicanal ?

L’essor du e-commerce n’est pas sans conséquence sur les points de vente physiques. En offrant de nouveaux services, le e-commerce a su répondre ou développer de nouveaux besoins chez les consommateurs.

En ce sens, les pures players du e-commerce représentent une source d’inspiration pour le retail traditionnel. La transformation numérique des magasins devient indispensable pour protéger ses parts de marché et fidéliser sa clientèle. Le magasin doit s'inscrire dans le parcours omnicanal du client, mais à quoi ressemblera-t-il demain ?

Améliorer l’expérience client : la priorité de la transformation digitale en magasin

Les consommateurs deviennent techno-addicts

Le consommateur d’aujourd’hui est connecté, il s’attend logiquement à ce que son environnement le soit également. Il n’oppose plus magasin physique et digital : le parcours d’achat multiplie les étapes, avec tout autant de points de contact et d’appareils utilisés. On parle d'ailleurs de plus en plus de Phygital.

Le parcours client peut ainsi commencer sur une application mobile, se poursuivre sur un site Internet via l’ordinateur de bureau et se conclure en magasin. L’article sera acheté en boutique, mais livré à domicile, ou bien réservé sur une application et retiré en utilisant le drive ou une autre solution click and collect.

Les points de vente physiques doivent par conséquent s’adapter à cette nouvelle réalité en exploitant différents canaux.

La transformation digitale, une réponse adaptée
52% des français mixent la visite en magasin et la recherche d’information sur Internet, selon une étude de CSA et Fullsix datant de 2017.
61% des visiteurs mixtes convertissent en achat alors que cela ne représente que 46% des visiteurs purement offline, et seulement 20% des visiteurs seulement online.

Proposer des expériences clients innovantes

Les consommateurs sont toujours aussi nombreux à visiter des points de vente physiques, mais leurs attentes ont évolué. Désormais, ils se rendent en magasin pour vivre une expérience, bénéficier de services complémentaires, ou pour certains produits, profiter de l'expérientiel / sensoriel. Acheter une brique de lait est très différent du fait d'acheter un casque de Hi-Fi. Alors qu’il n’est pas indispensable de goûter le lait qu’on a l’habitude d’acheter, le fait de tester un casque audio est une étape presque incontournable du processus de décision.

L’enseigne Undiz a su s’adapter à cette demande, en utilisant les nouvelles technologies pour servir, mais également surprendre ses clients en magasin. La marque a ainsi ouvert à Toulouse un véritable concept store qui s’appuie sur quatre bornes tactiles multitouch. Les clients les utilisent pour parcourir l’intégralité du catalogue et faire leur sélection. Les articles choisis sont aussitôt envoyés dans une capsule aéro propulsée qu’il faut présenter en caisse pour payer. L’expérience, originale et ludique, a connu un grand succès.

Augmenter le chiffre d’affaires en connectant le instore et le online

Store-to-Web, Web-to-store

Instore et online gagnent à être connectés, chacun représentant un levier pour développer l’activité de l’autre. On mettra ainsi en place des stratégies :

• Web-to-Store : pour encourager le client online à se rendre en point de vente physique, ce qui correspond souvent au parcours d’achat typique mené par le client. On parle également de ROPO, pour Research Online Purchase Offline.
• Store-to-Web : pour encourager le client en boutique physique à visiter le site Web de l’enseigne, par exemple lorsqu’un article recherché n’est plus disponible sur place, que la taille des magasins ne permet pas de présenter l’ensemble des articles, ou encore pour utiliser le magasin local comme un stock capable de livrer un commande faite en ligne.

Intégrer les technologies connectées en magasin

Les magasins connectés disposent de diverses possibilités pour réaliser leur transformation digitale :

• Les bornes tactiles : placées à disposition des clients, en libre-service, elles délivrent des informations sur les produits, leur disponibilité, et peuvent permettre de réaliser la commande ou l’achat.
• Les tablettes vendeur : elles offrent aux vendeurs un accès simple et rapide aux données du client déjà disponibles dans le CRM, ceci afin de personnaliser la relation client et de proposer un service personnalisé. Elles sont également une source d’informations sur les spécificités des produits, leur disponibilité, etc.
• La réalité augmentée : Sephora, par exemple, utilise la réalité augmentée pour proposer à ses clients des miroirs intelligents en magasin. Ceux-ci permettent de visualiser un maquillage sous différents types d’éclairages ou d’essayer du maquillage virtuellement.
• PoS (ou mPoS) connecté avec un Order Management System (OMS) : le fait d’avoir un OMS qui va gérer les commandes prises depuis le point de vente permet de nombreuses interactions online et offline, comme la gestion pertinente des retours de commandes achetées en ligne, la gestion de la loyauté, etc.

Optimiser l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts logistiques

Synchronisation omnicanal des stocks en temps réel

Pour mettre en place une stratégie omnicanal efficace, la synchronisation des données entre les différents acteurs de la chaîne de valeur est primordiale. Une gestion des stocks en temps réel permet d’optimiser la gestion des commandes et des retours et d’être plus réactif. Cela se traduit par une meilleure qualité de service pour les clients et ouvre la porte à une optimisation des performances logistiques pour l’entreprise.

Gestion omnicanal des ventes avec l’Order Management System

L’Order Management System (OMS) constitue un outil idéal pour développer sa stratégie omnicanal. Il en constitue l’élément central, orchestrant toutes les étapes de la gestion des commandes, de la commande à la livraison. Il permet de centraliser et de gérer en temps réel toutes les interactions entre vos clients et les différents canaux de vente.

Le Ship-from-Store

Le Ship-from-Store est un mode de livraison qui se développe rapidement et qui exploite idéalement le principe de magasin omnicanal. Auparavant, les enseignes livraient les clients depuis des plateformes d’entreposage. Avec le Ship-from-Store, les enseignes peuvent optimiser les stocks de leurs diverses entités en livrant les consommateurs directement depuis un point de vente.

Cela permet de réduire les distances et les délais de livraison, mais aussi d’optimiser la gestion des stocks.

Le magasin omnicanal n’est pas seulement une réponse au e-commerce, c’est un business model performant qui offre autant d’avantages aux entreprises qu’aux consommateurs. Ce nouveau magasin connecté réinvente l’expérience client et améliore le parcours d’achat. Mais cette transformation digitale permet aussi aux enseignes de valoriser à la fois leurs points de vente physiques et leur offre Web, et d’optimiser la gestion des stocks pour améliorer leurs services.