L’OMS (Order Management System), clé de voûte de l’omnicanalité, est un outil indispensable pour contrôler et orchestrer les commandes de l’ensemble des canaux de vente en temps réel.
En réunissant toutes les informations provenant des différents points de contact entre l’enseigne et le client, il permet plus de réactivité, ainsi qu’une meilleure gestion logistique : avec lui, les enseignes peuvent développer des parcours client innovants et sans couture.
Uniformiser l’expérience client, on-line et off-line, n’est pas seulement moderne ou pratique : c’est nécessaire. Les comportements des consommateurs ont changé : mieux informés , ces derniers sont de plus en plus exigeants et orientent leurs choix en fonction des services proposés . Pour augmenter vos ventes et rester compétitif, il est désormais incontournable de penser en termes de vente omnicanal.
1 - Un OMS permet de gérer les ventes de tous les canaux en temps réel
Centralisation de l’information
L’OMS se place comme un intermédiaire entre les canaux de vente, l’ERP et les systèmes de gestion des stocks et du transport. En réunissant les informations que ces derniers contiennent, il se révèle un outil de pilotage déterminant pour l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur.
Grâce à l’OMS, les retailers connaissent ainsi en temps réel l’état de leurs stocks et où trouver chaque produit, mais savent également où en est le traitement de chaque livraison, quel que soit le canal utilisé pour l’achat. Ce dernier point permet de rester en contact avec le client suite à sa commande, en le tenant informé de l’avancement progressif du traitement de cette dernière.
La vente omnicanal au cœur de l’expérience client
Une stratégie omnicanal est devenue indispensable pour le retailer afin de répondre aux nouvelles habitudes des consommateurs. Ces derniers utilisent désormais tous les canaux à leur disposition, démultipliant les parcours d’achat possibles. Ils se renseignent sur un produit sur un site web ou les réseaux sociaux, le testent en boutique, le payent en ligne après une période de réflexion, puis ils le reçoivent dans un point de livraison et le retournent si besoin en magasin. Les retailers ont besoin d’un outil pour gérer tous ces parcours clients et les éléments de la chaîne de valeur qui y sont associés.
En effet, le parcours client doit se faire sans couture : site Internet, mobile, boutique, SAV et call center, la fluidité entre les différents canaux est la clé de la satisfaction client.
C’est le premier point sur lequel un OMS joue un rôle clé : sur l’ensemble du parcours d’achat, toutes les interactions entre le client et le point de vente sont configurables pour proposer une expérience omnicanal simplifiée et 100% personnalisée.
Gestion en temps réel de la logistique
Si l’expérience client est améliorée, grâce à l’OMS les retailers simplifient et optimisent aussi tous leurs flux logistiques : gestion des stocks, du transport et des livraisons.
Véritable chef d’orchestre omnicanal, il permet de gérer l’ensemble des scénarios de commandes à partir d’une interface unique. Dès la commande passée, il définit automatiquement le meilleur chemin logistique à lui assigner selon le choix de livraison du client et l’état des stocks. Pour une même commande réalisée par un même client à deux jours d’intervalle, l’OMS pourra sélectionner un chemin spécifique pour la première livraison, puis une configuration totalement différente pour le deuxième achat.
L’option logistique choisie par l’OMS à un instant T est celle qui répondra le mieux au besoin du client, tout en étant la moins coûteuse et la plus efficiente pour l’enseigne.
2 - Améliorer ses ventes grâce à un Order Management System
Un Order Management System offre une solution dont les effets vont plus loin que l’optimisation de la gestion des stocks : c’est un véritable atout pour augmenter les ventes en améliorant l’expérience client.
Un outil au service de la satisfaction client
L’OMS s’inscrit pleinement dans un parcours d’achat omnicanal, répondant ainsi aux attentes des consommateurs : web-to-store, store-to-web, click-and-collect, express delivery, retour en magasin... Les clients étant de plus en plus exigeants, ils apprécient également d’être informés des délais de livraison dès la commande. Vous profitez d’un outil fiable pour exploiter au mieux les différents services proposés aux clients, ce qui se traduit par plus de fidélité.
Une vision claire des stocks permet également d’éviter les ruptures de stock provoquant la perte ou l’insatisfaction d’un client. Ce dernier sera même d’autant plus attaché à la marque qu’elle lui propose une alternative immédiate pour obtenir le produit souhaité.
Démultiplier les opportunités de vente
L’OMS facilite la gestion des stocks et vous permet de proposer à vos clients différents modes de livraison et de retrait, dans une logique de vente omnicanal.
L’article commandé peut être retiré en point de vente physique (magasin ou point-relai) ou livré à domicile, parfois à une date choisie par le client. Si tous les articles d’une commande ne sont pas disponibles en même temps, ce dernier peut préférer qu’ils lui soient envoyés au fur et à mesure, ou bien recevoir un unique colis quand tout est prêt. Vous pouvez ainsi améliorer votre organisation pour offrir des services toujours plus rapides et pertinents. Toutes les opportunités de vente peuvent ainsi être saisies.
L’accès à l’intégralité du catalogue
Grâce à une plateforme OMS, il devient possible de proposer aux clients l’intégralité du catalogue, quel que soit le point de contact choisi par le client. Si l’article recherché n’est pas présent en magasin, il est tout de même possible de le proposer à la vente en offrant de le commander, puisque vous savez si le produit est disponible ailleurs.
Il en va de même pour un site Internet. Si un produit est épuisé en entrepôt mais qu’il en reste un exemplaire en magasin, il pourra être vendu immédiatement. Resté en boutique, il aurait pu ne jamais être choisi par un autre consommateur et rejoindre le rang des invendus.
3 - Optimiser les flux logistiques omnicanal
Optimisation du niveau des stocks
L’Order Management System vous donne une vue d’ensemble et en temps réel sur le niveau et l’emplacement de vos stocks. Il permet de gagner en réactivité lorsqu’un produit est en forte demande et ainsi de prévenir les ruptures de stock. En ce sens, il donne la possibilité d’optimiser le stock de sécurité de chaque entité et ainsi réduire les coûts de stockage.
Permettre une synergie entre points de vente physique et e-commerce
En utilisant l’OMS, point central d’une stratégie omnicanal, il est possible de concilier e-commerce et magasins physiques. Ces derniers, en plus d’être des points de contact physiques pour les clients, deviennent de véritables espaces de stockage au service de l’enseigne. Le ship from store d’une commande passée en ligne, par exemple, offre de nombreux avantages : écoulement d’un stock invendu en magasin, utilisation du temps d’inactivité des vendeurs… Souvent, cette option ravit également le consommateur, qui peut bénéficier de délais de livraison plus courts. Canaux traditionnels et digitaux ne s’opposent plus, ils se complètent.
Réinsertion rapide dans le circuit de vente des produits retournés
Grâce à l’OMS, les articles retournés peuvent rapidement être réinsérés dans le circuit de vente, puisqu’ils peuvent être enregistrés dans les stocks dès leur retour en magasin. Dans ce cas, l’outil peut même indiquer s’il vaut mieux y laisser le produit ou l’envoyer vers un autre point de stockage, si ce produit est rarement commandé dans la zone géographique concernée par exemple.
Dans un contexte où les retailers font face à une concurrence imprévisible et doivent répondre aux nouvelles exigence de leurs consommateurs, le développement d’une stratégie omnicanal devient une nécessité.
L’Order Management System représente l’épicentre de la vente omnicanal. En centralisant l’intégralité des commandes en provenance de tous les canaux de vente, il permet aux enseignes de développer des parcours clients innovants et une expérience client fluide d’un point de contact à l’autre. Il donne également la possibilité d’optimiser la logistique de traitement des commandes et de gagner en réactivité. Il constitue ainsi pour les enseignes un premier pas essentiel dans leur démarche omnicanal, et devient alors rapidement la source de nombreux bénéfices.
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